سيستم crm هو واحد من أهم الأنظمة المستخدمة في العديد من الشركات سواء على المستوى المحلي أو العالمي، لما له من أهمية بالغة ودور فعال في زيادة نسبة مبيعات الشركة، وذلك من خلال الاعتماد على تجميع بيانات العملاء المحتملين من وسائل التواصل الاجتماعي بمختلف أنواعها وتحليلها لمساعدة الشركات في تنفيذ استراتيجيات تسويق ناجحة تساعد في جذب العملاء المستهدفين في أقل وقت ممكن، وفي هذا المقال نوضح ما هو السيستم آلية عمله وأنواعه والمميزات التي يمكن الاستفادة منها لزيادة أرباح الشركة سنويًا.
محتوى المقال
ما هو سيستم crm؟
سيستم crm هو مفهوم يستخدم للإشارة إلى إدارة علاقات العملاء التي تعتمد على عملية أتمتة بيانات ومعلومات العملاء كاملة على نظام يُشبه الموقع الإلكتروني، بهدف تخزينها ودمجها والعمل على تحليلها للمساهمة في وضع خطط استراتيجية ناجحة لكل من قسم المبيعات والتسويق، وتتضمن هذه المعلومات بيانات العملاء وتعاملاتهم مع الشركة مثل الاستفسارات الخاصة بهم والشكاوى والمتابعات وغيرها من التفاعلات من أجل الحفاظ على التواصل الفعال المستمر بين كل من العملاء والشركة.
كيف يعمل سيستم crm؟
يعتمد نظام إدارة علاقات العملاء على تخزين بيانات العملاء وتعاملاتهم مع الشركة على موقع إلكتروني خاص بالشركة حيث يقوم المسؤول بتسجيل التعاملات التي تتم بين العميل والشركة والتي تتضمن عادةً طلبات الخدمات، المقترحات، الشكاوى، الأصول، وغيرها من أشكال التواصل الأخرى حتى يتمكن المسؤولون داخل الشركة تتبع العملاء وتعاملاتهم اليومية وفهم جميع الأحداث التي وقعت في نقاط الاتصال، والعمل على تحليلها واستخدامها فيما بعد لفهم سلوك العملاء واختيار أفضل طرق الترويج للمنتجات بما يتناسب مع فكر العملاء لجذبهم للتعامل مع الشركة وشراء منتجاتها.
أنواع سيستم crm
تنقسم أنواع سيستم crm إلى ثلاثة أنواع أساسية والتي تتمثل في نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني، إدارة علاقات العملاء التشغيلي، وإدارة علاقات العملاء التحليل، وتتمثل نقاط الاختلاف بين تلك الأنواع فيما يلي:
1. إدارة علاقات العملاء التعاوني
يعتمد هذا النظام على دعم وتكامل بيانات العملاء المتاحة والهدف من ذلك هو تعزيز الاتصال بين كل من العملاء والشركة، كما يلعب هذا النظام دور مهم في التنسيق بين العاملين بالشركة، يساعد ذلك الأمر في تطوير وتحسين أداء المهام الوظيفية المشتركة والتخفيف من حدة أعباء العمل المطلوب تنفيذه يوميًا، ومن أهم المهام التي يقدمها نظام crm التعاوني ما يلي:
- تبسيط عملية الاتصال باستخدام أدوات الدردشة المدمجة.
- مشاركة جميع التفاصيل الخاصة بالصفقات الحالية التي تقوم بها الشركة.
- تقديم تقارير شاملة حول العملاء الحاليين مع تقديم توقعات حول الإيرادات المطلوب تحقيقها.
- تخزين جميع بيانات العملاء المطلوبة داخل نظام التخزين المركزي الخاص بالملفات لتسهيل عملية الوصول إلى العملاء المستهدفين عند الحاجة إلى ذلك.
- أتمتة جميع المهام المتكررة وبالتالي تخفيض نسبة التكاليف المطلوبة.
- الاستفادة من البيانات الخاصة بالعملاء لوضع خطط تسويقية ناجحة والتي من شأنها أن تلعب دور مهم في زيادة نسبة مبيعات الشركة وبالتالي رفع نسبة العائدات الاستثمارية في فترة زمنية قصيرة.
- رفع كفاءة العمل الجماعي داخل الشركة.
2. نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلية
نظام crm التشغيلي هو نظام قائم على تبسيط البيانات الخاصة بالعملاء والعمل على دمجها ومزجها مع عمليات التسويق والمبيعات لتحسين عملية الوصول إلى العملاء المستهدفين، وكسب عملاء جدد لرفع نسبة مبيعات الشركة في وقت قياسي، ومن أبرز مزايا هذا النظام ما يلي:
- العمل على أتمتة العمليات التي من شأنها أن تساعد في تخفيض نسبة التكاليف الخاصة بالحملات الترويجية للمنتجات مع رفع نسبة الإيرادات في نفس الوقت.
- أتمتة المبيعات والتي تساعد في تحديد العملاء المحتملين والعمل على الوصول لهم وجذبهم للتعامل مع الشركة وشراء منتجاتها أو خدماتها، بالإضافة إلى دورها في بناء علاقات فعالة مع العملاء وكسب ثقتهم وتعزيز ولائهم للشركة.
- تقييم جميع المهام الخاصة بالعملية التسويقية وبالتالي مساعدة الشركة في تحقيق أعلى نسبة مبيعات في أقل وقت ممكن.
- مساعدة الشركة في التسويق لمنتجاتها للعملاء المهتمين بتلك المنتجات لتلبية احتياجاتهم، وبالتالي ضمان زيادة نسبة المبيعات من خلال تشجيع هؤلاء العملاء على إجراء عمليات شراء من الشركة وكسب ثقتهم.
3. نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي
يساعد هذا النظام الشركات في اتخاذ القرارات المناسبة بعد الانتهاء من تحليل بيانات العملاء وتقييم سلوكهم لتوقع نسبة شرائهم للمنتجات وفقًا للخطة التسويقية التي تتناسب مع فكر هؤلاء، ومن أبرز مزايا نظام crm التحليلي ما يلي:
- العمل على جمع المعلومات وتنظيمها داخل سيستم crm لاستخدامها عند الحاجة إليها.
- تطوير وتحسين العلاقات بين كل من العملاء والشركات.
- تطوير الحملات التسويقية وضمان نجاحها في تحقيق الأهداف المطلوبة في أقل وقت ممكن.
- تعزيز عملية الاحتفاظ بالعملاء وجذبهم للشركة، وتشجيعهم على شراء منتجاتها وخدماتها.
- تحليل المقاييس وتقديم تقارير حول أداء الحملات التسويقية للتأكد من مدى نجاحها في تحقيق الأهداف المطلوبة.
إليك: حلول CRM للشركات.
مميزات سيستم crm
يعد نظام إدارة علاقات العملاء من أهم الأدوات المستخدمة في الوقت الحالي لإدارة البيانات التي تمتلكها الشركة عن عملائها الحاليين والجدد، ومن أبرز المميزات التي يقدمها هذا النظام ما يلي:
1. زيادة العائد الاستثماري
تساعد أداة Crm في زيادة عائدات الشركة حيث أنها تعطي الشركة تقارير تفصيلية عن العملاء المستهدفين من أجل وضع خطط تسويقية تتناسب مع فكر هؤلاء، وبالتالي تزيد احتمالية شراء هؤلاء منتجات الشركة وتحقيق نسبة مبيعات عالية.
2. تحسين خدمة العملاء
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء في فهم سلوك العملاء وبالتالي العمل على تحسين أداء خدمة العملاء حيث أنها تمكنهم من اختيار أفضل الطرق للتعامل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم.
3. تعزيز ولاء العملاء
يساعد هذا النظام في تحليل بيانات العملاء وفهم احتياجاتهم ومن ثَم تقوم الشركة بوضع خطط مناسبة للعملاء المستهدفين لكسب ثقتهم وتشجيعهم على شراء منتجات الشركة، وجعلهم عملاء مستمرين للشركة وتعزيز ولائهم لها.
4. اتخاذ القرارات المناسبة
يساعد crm في تحديد القرارات المناسبة سواء تلك المتعلقة بعملية التسويق أو المبيعات وذلك من خلال الاطلاع على التقارير الخاصة ببيانات العملاء وتحليلها جيدًا للوصول في النهاية إلى أنسب القرارات لضمان وصول الشركة إلى النتائج المطلوبة في الوقت المحدد.
أفضل شركات CRM في مصر
نجحت فيرست ماركتس في أن تصبح افضل شركة لتقديم خدمات إدارة علاقات العملاء لأن لديها جميع الأدوات التي تمكنها من عمل سيستم crm متميز يلبي احتياجات الشركة ويساعدها في تنظيم بيانات العملاء ودمجها وتخزينها لاستخدامها عند البدء في عمل حملة تسويقية جديدة للترويج للمنتجات والخدمات الخاصة بها، وتحرص الشركة على تقديم خدماتها بأسعار مناسبة.
إلي: أفضل شركات CRM في مصر.
الخاتمة
وأخيرًا إذا كنت ترغب في عمل نظام crm ناجح، عليك التواصل مع شركة فيرست ماركتس للحصول على أفضل سيستم crm يمكنك من الحصول على قاعدة بيانات للعملاء الحاليين والجدد لاستخدامها في الوقت المناسب لرفع نسبة مبيعات الشركة في فترة زمنية وجيزة.
قد يهمك: CRM للمبيعات والتسويق.
أسئلة شائعة
ما الذي يمكن أن يفعله نظام CRM؟
يساعد نظام CRM في إدارة التفاعلات التي تتم داخل الشركة بين العملاء والموظفين من أجل تنمية وتطوير أعمال الشركة.
