انتشرت في الآونة الأخيرة شركات CRM في مصر التي تقدم خدمات متكاملة فيما يتعلق بالحلول البرمجية الخاصة ببيانات العملاء، والهدف منها هو العمل على إدارة البيانات الخاصة بالعملاء وتخزينها من أجل تسهيل عملية الوصول إليها عند الحاجة لذلك، وفي هذا المقال نتعرف على أهم المعلومات الخاصة بإدارة العلاقات العامة CRM، أنواعها، وفوائدها وأهميتها للشركات.
محتوى المقال
ما هي إدارة علاقات العملاء CRM؟
إدارة العلاقات العامة CRM هي عبارة عن إدارة الحلول البرمجية الخاصة ببيانات العملاء، ويهدف ذلك إلى تسهيل عملية إدارة البيانات الخاصة بالعملاء الحاليين أو العملاء الجدد بالشركة، والعمل على تخزينها والعمل على تتبعها حتى يسهل على الشركة الوصول إلى أي معلومات تتعلق بالعميل بسرعة فائقة، كما يقوم هذا النظام على جمع المعلومات الخاصة بالعملاء والربط بينها والعمل على تحليلها لاستخدامها عند الحاجة.
خدمات شركات CRM في مصر
لقد أصبحت شركات CRM في مصر من الخدمات المهمة بالنسبة لقسم التسويق في الشركات حيث يعتبره البعض بمثابة متجر خاصة بالمبيعات والتسويق بجانب قسم خدمة العملاء حيث أنه يلعب دور مهم في الاحتفاظ بالعملاء بعد الانتهاء من تقديم الصفقات، ومن أبرز الخدمات الأخرى التي تقدمها شركات CRM ما يلي:
1. الرد على استفسارات العملاء
تساعد أنظمة CRM في فهم العملاء بشكل أفضل من خلال تحليل البيانات التي تم تخزينها من أجل تمكين الشركة من الوصول إلى العملاء الجدد بدقة وسهولة، كما أنها تساعد في عملية الترويج للمنتجات للعملاء والبيع لهم والعمل على تطوير العلاقات معهم لكسب ثقتهم تجاه الشركة من خلال الإجابة على أي استفسارات خاصة بهم.
2. إدارة البيانات والمعلومات
يُعد هذا النظام من أفضل الأنظمة التي تساعد في جميع بيانات العملاء وتحليلها حتى يسهل التعرف على العملاء الذين يتم التعامل معهم لأن ذلك الأمر يساعد كثيرًا في فهم العملاء، وبالتالي الوصول إلى أفضل طرق التعامل معهم وتحسين الاستراتيجيات التسويقية وإستراتيجيات التعامل مع العملاء الحاليين والعملاء الجدد.
3. أتمتة عمليات البيع
تلعب أتمتة عمليات البيع دورًا في غاية الأهمية في مجال تحسين عمليات البيع حيث أنها تساعد الشركات في تحقيق نسب مبيعات عالية وذلك من خلال الاعتماد على أنظمة الذكاء الاصطناعي والبيانات الموحدة الخاصة بالعملاء بهدف الوصول في النهاية إلى اختيار أفضل الطرق التحفيزية لتشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء من الشركة.
4. الحملات التسويقية
تساعد أنظمة CRM في تحليل بيانات العملاء والتعرف عليهم وعلى اهتماماتهم وبالتالي يساعد ذلك الأمر في تحديد القنوات التسويقية التي من شأنها أن تساعد الشركة في الوصول إلى العملاء الجدد بسهولة مثل الاعتماد على مواقع الويب أو منصات التواصل الاجتماعي أو غيرها من القنوات التسويقية الأخرى.
5. التنسيق بين المبيعات والتسويق
تقوم شركات CRM في مصر بالتنسيق بين كل من قسم المبيعات وقسم التسويق لتحسين نسبة المبيعات بالشركات بالاعتماد على عملية إدارة علاقات العملاء لتحقيق أفضل عائد استثماري للشركات.
ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM؟
تنقسم إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنظمة رئيسية وهي الأنظمة التعاونية، الأنظمة التشغيلية، والأنظمة التحليلية، وفيما يلي نوضح الفرق بين تلك الأنظمة واستخداماتها داخل الشركات:
1. الأنظمة التعاونية
تُعرف الأنظمة التعاونية باسم إدارة علاقة العملاء الاستراتيجية، ويعتمد هذا النظام في عمله على اتباع احدى الطرق التالية لتحقيق أهداف أنظمة CRM:
- العمل على ترتيب بيانات العملاء وفقًا للأحداث من أجل بناء تفاعل فيما بينهم، كما يتم تسجيل جميع الخطوات التي تم اتخاذها معهم مثل تسجيل المكالمات الخاصة بالاستفسارات أو الشكاوى أو غيرها من الخطوات الأخرى.
- تنظيم بيانات جميع العملاء سواء العملاء الحاليين أو العملاء الجدد باستخدام أداة التواصل معهم ويتم ذلك وفقًا لقنوات التواصل مع العملاء، وتقوم هنا شركات CRM في مصر بتنظيم طرق التواصل مع العملاء سواء من خلال البريد الإلكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي أو غيرها ثم تقوم الشركات بتحليل بيانات العملاء لاستخدامها فيما بعد عند الحاجة.
2. الأنظمة التشغيلية
تُسمى الأنظمة التشغيلية باسم إدارة علاقات العملاء التشغيلية حيث تقوم الشركات بتقديم بعض المهام للنظام ليقوم بها آليًا حيث يتم اعتبار هذا النظام على أنه الموظف المسؤول عن القيام بجميع المهام الخاصة بالتشغيل والتي تتمثل فيما يلي:
- القيام بالحملات التسويقية باستخدام عناوين البريد الإلكتروني.
- تنظيم الحملات التسويقية عبر تطبيق الواتس اب أو عبر الرسائل النصية.
- العمل على تنظيم العروض المستخدمة في العمليات الترويجية في المناسبات.
- تنظيم أفضل طرق استهداف العملاء مثل عمل عروض ترويجية أو غيرها.
- تتبع العملاء والتعرف على ردود أفعالهم على الحملات الإعلانية.
- توفير تقنيات الرد الآلي على أي استفسارات للعملاء.
3. الأنظمة التحليلية
تُعرف الأنظمة التحليلية أو أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية على أنها الأنظمة المستخدمة في تنظيم وتحليل البيانات والمعلومات التي يتم تجميعها حول العملاء لتسهيل عمليات اتخاذ القرارات داخل الشركات من قِبل الجهات المختصة، ويسعد هذا النوع من أنظمة CRM على:
- معرفة عدد العملاء الذين قاموا بزيارة المتجر الإلكتروني التابع للشركة.
- تقديم تقارير مبسطة حول أداء العملاء وردود أفعالهم تجاه الحملات الإعلانية.
- توفير مقترحات لجذب العملاء للشركة وتمييز الشركة بين الشركات المنافسة الأخرى.
فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
لقد أصبحت شركات CRM في مصر من الشركات المهمة للغاية في مجال الدعاية والتسويق لما لها من دور مهم في عملية جمع بيانات العملاء وتنظيمها وتخزينها وتحليلها لمساعدة الشركات في فهم سلوك العملاء، واختيار أفضل طرق الترويج للعملاء المستهدفين، ومن أبرز فوائد إدارة علاقات العملاء ما يلي:
- تحليل بيانات العملاء بدقة باستخدام أفضل التقنيات.
- تحويل العملاء المحتملين الموجودين على منصات التواصل الاجتماعي إلى عملاء للشركة.
- جذب أكبر عدد من العملاء الجدد في أقل فترة زمنية ممكنة.
- إدارة عمليات أتمتة البيع.
- تقوية التفاعل بين العملاء والشركات.
كيفية اختيار أفضل شركات CRM في مصر؟
هناك مجموعة من المعايير التي يجب مراعاتها عند اختيار افضل شركة في مجال CRM في مصر، ومن أبرزها ما يلي:
- البحث عن تاريخ الشركة وخبرتها في مجال إدارة علاقات العملاء.
- التأكد من تحلي الشركة بالسمعة الطيبة، والتعرف على آراء العملاء الذين سبق لهم التعامل معها.
- يجب التأكد من امتلاك الشركة مجموعة من أفضل المتخصصين في مجال CRM لضمان الوصول إلى النتائج المطلوبة.
- استخدام التقنيات الحديثة لتسهيل عملية جمع البيانات وتنظيمها وتخزينها وتحليلها.
نجحت فيرست ماركتس في أن تصبح أفضل شركة CRM في مصر بفضل جهودها المستمرة في هذا المجال وخبرتها الواسعة التي تضمن للشركة تحقيق أعلى نسبة مبيعات في أقل وقت ممكن، كما تمتلك الشركة مجموعة من المتخصصين في مجال CRM لضمان تنفيذ أفضل الاستراتيجيات التسويقية التي تتناسب مع العملاء المستهدفين.
الخاتمة
هنا نكون قد وصلنا إلى ختام هذا المقال بعد أن تعرفنا على أفضل شركات CRM في مصر وخدماتها والمزايا التي تقدمها لعملائها لضمان تحقيق أعلى نسبة مبيعات في وقت قياسي وبأسعار مناسبة.
أسئلة شائعة
ما هي الثلاثة أشكال الصحيحة لإدارة علاقات العملاء؟
أتمتة التسويق، أتمتة المبيعات، وخدمة العملاء.
كيف يمكنك الاستفادة من CRM في وظيفتك كممثل مبيعات؟
تحسين العلاقة مع العملاء وتطوير عمليات المبيعات للحصول على أفضل النتائج.
