شهدت السنوات الماضية اتجاه العديد من الشركات إلى استخدام حلول CRM للشركات في مجال المبيعات والتسويق لما لها من تأثير مباشر وفعال على أداء الشركات، للمساهمة في تطوير أداء الشركات وزيادة نسبة مبيعاتها من خلال استخدام أداة crm لتنظيم بيانات العملاء ودمجها وتحليلها لفهم سلوك العملاء الحاليين والوصول إلى عملاء جدد باستخدام الطرق التسويقية التي تتناسب معهم، فما هي هذه الحلول، وما هي أنواع إدارة علاقات العملاء.
محتوى المقال
ما هو نظام CRM؟
نظام CRm هو أحد الانظمة الإلكترونية التي تقوم على استخدام الحلول البرمجية من أجل العمل على حفظ قاعدة بيانات العملاء الخاصة بالشركة وتخزينها ودمجها وتحليلها وإعداد تقارير حولها لتعريف إدارة الشركة بسلوك عملائها الحاليين، والتي تساهم بدورها في الوصول لأفضل الطرق التسويقية التي تتناسب معهم من أجل الحفاظ على استمرارية العلاقة معهم.
كما يشمل هذا النظام الاحتفاظ بالبيانات الخاصة بتعاملات العملاء مع الشركة من أجل توفير بيانات التتبع للأشخاص المسؤولين للتأكد من تواصل الموظفين مع العملاء بشكل فعّال للإجابة على استفساراتهم وحل مشكلاتهم وتلبية احتياجاتهم لتعزيز وكسب ثقتهم وولائهم للشركة.
ما الهدف من استخدام نظام CRM؟
تساعد أداة CRM في إدارة جميع البيانات الخاصة بالعملاء بما في ذلك التفاعلات التي تتم بينهم وبين العاملين بالشركة والهدف هو العمل على تعزيز علاقة العملاء بالشركة، تطوير أعمالها، والحفاظ على التواصل المستمر مع العملاء، وكسب ثقة العملاء الجدد وتشجيعهم لإجراء عمليات شراء من الشركة ويتم ذلك من خلال استخدام قاعدة البيانات التي يتم تخزينها على موقع إلكتروني تابع للشركة والتي تتضمن جميع التفاصيل الخاصة بالعملاء واهتماماتهم واحتياجاتهم لتوفيرها، كما تساعد تلك البيانات في إعداد خطط تسويقية للترويج للمنتجات بكفاءة بما يتوافق مع فكر واحتياجات العملاء المستهدفين.
مميزات إدارة علاقات العملاء (CRM)
تمنح حلول CRM للشركات مجموعة كبيرة من المزايا التي تساعد في تطوير وتعزيز كفاءة عمل المبيعات والتسويق بالشركة، ومن أهم تلك المزايا ما يلي:
1. زيادة نسبة المبيعات
تساعد حلول CRM للشركات في زيادة نسبة مبيعات الشركة وذلك من خلال عمل الشركات على تحليل بيانات العملاء، والتعرف على سلوكهم وردود أفعالهم تجاه الحملات الترويجية التي تتم لتعريف العملاء بمنتجات وخدمات الشركة.
حيث يساعد ذلك الأمر في إعداد تقارير لمساعدة الشركة في وضع خطة تسويقية ناجحة للوصول إلى عملاء جدد والحفاظ على استمرارية التفاعل بين كل من العملاء الحاليين والشركة، وبالتالي زيادة نسبة المبيعات وتحقيق نسب أرباح عالية في وقت قياسي.
2. تحقيق أهداف الحملات التسويقية
تساعد عملية تحليل بيانات العملاء في اختيار أفضل الطرق التسويقية التي تتوافق مع فكر العملاء، وتساعد الشركة في تحسين أداء التسويق والعمل على تحقيق أهداف الشركة في أقل وقت ممكن والتي تتمثل في تحقيق أعلى نسبة عائدات استثمارية في الوقت المحدد وفقًا للخطة التسويقية.
3. كسب ثقة العملاء
تساعد حلول CRM للشركات في كسب ثقة العملاء من خلال توفير متطلباتهم وتلبية احتياجاتهم والتي يتم التعرف عليها من خلال قاعدة البيانات التي يتم سوف يتم تخزينها على crm الخاص بالشركة والذي يتم الرجوع إليه عند إعداد حملات ترويجية جديدة، وبالطبع يساعد ذلك الأمر في تعزيز ولاء العملاء للشركة، وترشيحهم عملاء جدد للتعامل مع الشركة وشراء احتياجاتهم من خلالها.
4. تحسين أداء خدمة العملاء
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء في تحسين أداء فريق خدمة العملاء الذي يمتلك القدرة على تقديم أفضل الحلول للعملاء الحاليين بما يتناسب مع فكرهم وبالتالي كسب رضا هؤلاء العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم التي يتم تحديدها بناءً على تحليل البيانات الخاصة بهم الموجودة على سيستم crm.
5. اتخاذ قرارات سريعة
تساعد التقارير التي يتم إعدادها عن بيانات العملاء واهتماماتهم واحتياجاتهم في تحديد توجهات الشركة لتلبية تلك الاحتياجات، وبالطبع تلعب هذه التقارير دور فعال ومهم في اتخاذ القرارات اللازمة فيما يتعلق بقسم التسويق أو المبيعات بشكل صحيح لأنها تكون قرارات قائمة على تحليل بيانات العملاء بدقة وكفاءة لتحقيق أهداف الشركة المطلوبة في الوقت المحدد.
قد يهمك: أفضل شركات CRM في مصر.
أنواع إدارة علاقات العملاء
تنقسم إدارة علاقات العملاء CRM إلى ثلاث أنواع رئيسية وتتمثل في إدارة علاقات العملاء التشغيلية، إدارة علاقات العملاء التحليلية، وإدارة علاقات العملاء التعاونية، ويتمثل الفرق فيما بينهم في:
1. إدارة علاقات العملاء التشغيلية
يقوم هذا النظام على تبسيط جميع البيانات الخاصة بالعملاء ثم دمجها وتحليلها لخدمة قسم المبيعات والتسويق حيث يقوم هنا النظام على أتمتة العمليات وأتمتة المبيعات وتقييم أداء العمليات للوصول في النهاية إلى تحقيق أهداف الشركة الرئيسية التي تتمثل في زيادة نسبة المبيعات في وقت قياسي.
2. إدارة علاقات العملاء التعاونية
يهدف هذا النظام إلى رفع كفاءة العمل الجماعي بين الموظفين بالشركة وذلك من خلال دعم بيانات جميع العملاء المتاحة سواء التي تتعلق بالعملاء الحاليين أو الجدد، ويساعد هذا النظام في التنسيق وتنظيم المهام بين العاملين بالشركة لتحسين أداء المهام المطلوب القيام بها، وبالتالي تطوير وتحسين أداء الموظفين ورفع كفاءة العمل وتحقيق نسب المبيعات المطلوبة في أقل وقت ممكن.
3. إدارة علاقات العملاء التحليلية
يعتمد هذا النظام على جمع بيانات العملاء وإنشاء قاعدة خاصة بها ثم العمل على تحليلها وتقديم تقارير عن العملاء لتعريف الشركة بسلوك العملاء ومن ثَم وضع الخطط التسويقية واتخاذ القرارات التي تتناسب مع فكر العملاء لكسب ثقتهم ورفع نسبة مبيعات الشركة.
قد يهمك: أفضل شركة CRM في مصر.
أفضل 7 حلول CRM للشركات
هناك مجموعة من الحلول والأدوات التي يمكن استخدامها من أجل تحسين أداء إدارة علاقات العملاء للشركات، ومن أبرزها ما يلي:
1. شركة فيرست ماركتس
توفر شركة فيرست ماركتس أفضل حلول CRM للشركات لأنها توفر تقنيات لإدخال بيانات العملاء بسهولة وتقديم المساعدة بشكل تلقائي للعملاء وتتبع البريد الإلكتروني والمتاجر الإلكترونية وغيرها من المزايا الأخرى.
2. منصة Hubspot
تُعد منصة HubSpot من أفضل حلول CRM للشركات لأنها تركز بشكل فعال على أعمال الشركة وتزود الشركات بالتقنيات التي تساعد بشكل كبير في مجال التسويق والمبيعات.
3. أداة Pipedrive
تُعد تلك الأداة من أفضل أدوات crm المستخدمة خاصة للشركات الصغيرة لأنها تساعد تلك الشركات في التخطيط الجيد لأنشطة المبيعات ومراقبة جميع الصفقات لضمان الحصول على أفضل أداء.
4. أداة Salesforce
تساعد تلك الأداة أو المنصة الإلكترونية في تخزين بيانات العملاء وتسجيل جميع المشكلات الخاصة بهم وتوفير خدمة الرد التلقائي على استفساراتهم وبالتالي تساعد تلك المنصة في الحفاظ على التفاعل بين العملاء والشركات.
5. منصة زوهو
تُعد تلك المنصة من أفضل حلول CRM للشركات لأنها تساعد في إدارة بيانات العملاء والحفاظ على قاعدة البيانات وإدارة الصفقات بكفاءة.
6. أداة Zendesk
تستخدم تلك الأداة في إدارة بيانات العملاء وتوفير جميع الأدوات الخاصة بمشاركة المبيعات وتنفيذ المهام المطلوبة وتقديم عروض كاملة للعملاء.
7. أداة Keap
توفر تلك الأداة التقنيات المستخدمة في تحليل عمليات المبيعات، والعمل على أتمتة بيانات العملاء وأتمتة التسويق وتوفير خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي وغيرها من المزايا الأخرى.
8. نيمبل
تساعد تلك الأداة في إدارة بيانات الاتصال الخاصة بالعملاء وعمل جدولة للتذكيرات من أجل ضمان تواصل فعال بين كل من العملاء والشركات وتعزيز ولاء العملاء للشركة.
مميزات شركة فيرست ماركتس في إدارة علاقات العملاء
فيرست ماركتس هي افضل شركة في مجال إدارة علاقات العملاء حيث أنها تمتلك أفضل حلول CRM للشركات من أجل ضمان الحصول على أفضل أداء لسيستم crm من أجل مساعدة الشركة في تطوير أداء كل من خدمة العملاء والتسويق والمبيعات وتحقيق نسبة أرباح عالية في وقت قياسي.
الخاتمة
استخدام حلول CRM للشركات أصبح أمر أساسي في العديد من الشركات للمساعدة في تحسين أداء الشركة وتحقيق أفضل النتائج في وقت قياسي بأقل تكلفة ممكنة، يمكنك اليوم التواصل مع خبراء فيرست ماركتس.
أسئلة شائعة
كيف يمكن لنظام crm الجيد زيادة أرباح الشركة؟
يمكن ذلك من خلال تتبع العملاء وتفاعلاتهم مع الشركة للتعرف على سلوكهم وتحديد أفضل طرق التسويق التي تتناسب مع فكر العملاء لجذبهم وتشجيعهم على شراء منتجات الشركة.
ما هي الفوائد الثلاث لاستخدام نظام CRM؟
تحسين انتاج الشركة، رفع كفاءة المبيعات، وزيادة أرباح الشركة.
